· 

"Why" en wel of geen "bazen"

Klant is koning

Laten we het over 1 ding eens zijn. Dit blog schrijf ik naar aanleiding van mijn ervaringen. Dat betekend niet dat andere ervaringen minder belangrijk zijn of dat mijn ervaringen beter zouden zijn dan andere! Het is alleen waarom ik in een bepaalde richting het niet volledig eens ben met wat geschreven wordt in de pers. Ik wil een stukje van mijn ervaringen laten zijn. En met dat stukje hoop ik een stukje kennis door te geven dat wellicht anderen weer kan helpen.



Why? Waarom zijn we op aarde. Een aardige discissie, maar laten we ons wel beperken tot het Why van bedrijven. In het geval van productiebedrijven onderschrijf ik het artikel. Het is niet noodzakelijk om met ellenlange vergaderingen te bepalen waarom een bedrijf juist bestaansrecht heeft. Dat is ooit gedaan toen een businessplan werd geschreven en op dat moment bepaalde men dat men met een bedrijf te maken had dat verschil zou kunnen maken in de economische wereld. 

Laten dus maar over gaan tot het deel van het artikel dat ik niet onderschrijf. Want we kunnen het allemaal wel eens zijn met de gedachte dat overloos vergaderen niet bepaald de productie vergroten zal en al helemaal niet de werknemers zal motiveren. 

In mijn jonge jaren heb ik als verkoopster gewerkt om mijn opleiding te betalen. We werden minimaal betaald en het was dan ook een uitdaging om het bedrijf goed te laten draaien omdat onze chef helaas overleed en vervanging ver te zoeken was. Er waren twee vaste spelers in het bedrijf. De ene was mijn collega die in opleiding was voor bedrijfsleidster drogisterij, de andere was ikzelf in opleiding voor verzekeringsexpert/makelaar en boekhoudster.  We hadden een derde persoon die net als de bedrijfsleidster in opleiding een groot aantal uren werkte, maar zij verhuisde met haar vriend mee en toen waren er nog maar twee!

Hulp kregen we niet of nauwelijks. Wel van de regiomanager, maar als je zowel de provincie Utrecht moet doen als een groot deel van de Flevopolder, ja u snapt het wel, ze was geen fysieke kracht waarop we konden rekenen. Wel een geestelijke kracht en daar hebben we dan ook grif gebruik van gemaakt. Hoewel ik in verband met mijn opleiding geen vast contract had, werkte ik gemiddeld tussen de 22 en 36 uur. Soms nog meer. Daarom werd mij toegestaan arbeid te verrichten die eigenlijk voorbehouden was aan (assistent)bedrijfsleiders. Waarschijnlijk speelde mijn opleiding ook mee in het vertrouwen dat het bedrijf in mij had. 

Ja, aan de ene kant was er vertrouwen, maar als bepaalde controleurs van het bedrijf langs kwamen dan mocht ik me absoluut niet bezighouden met zaken die alleen voor bedrijfsleiders in opleiding waren. Enfin, we smokkelden een heleboel, deden ons werk zo goed dat we in die twee jaar, tot 6 keer toe de meest succesvolle drogisterij van ons rayon hadden! En dat met onderbezetting. We bevonden ons op een gladde weg, maar we deden het wel!

Wat maakte ons dan succesvol?

Veel mensen vroegen zich af wat ons zo succesvol maakte. Vooral hogerhand wilde weten wat ons succes te weeg bracht. Wij waren echter minder geneigd daar tijd in te steken. Het bedrijf stond namelijk nooit echt achter ons. We krijgen van tijd tot tijd belachelijke eisen met betrekking tot omzet of assortiment. Het mondde uit dat ik naast mijn eigen opleiding dus nog even een opleiding natuurgeneesmiddelen deed, een cursus make-up, en een serie studieavonden parfumadvies bijwoonde. 

In plaats dat er hard gewerkt werd aan een nieuwe bedrijfsleider of zelfs maar meer vakkenvullers en anderen die ons werk lichter konden maken, moesten wij ons dus ook nog eens begeven in de wereld van bijscholing en seminars bijwonen over hoe de klant altijd koning is. Eh, dat hadden wij dacht ik toch al bewezen, maar goed. We deden het met al onze energie die we er voor over hadden. Naast mijn studie die mij 22 uur per week de schoolbanken in stuurde, werkte ik dus parttime 0-36 uur en bezocht ik de vereiste bijscholingen om achter de kassa te mogen staan en natuurgeneesmiddelen, make-up en parfum te mogen verkopen. En ja, we hebben het niet over een dure drogist hoor, het was in die tijd een van de grootste drogisterijketens in Nederland die een groot assortiment voor een lage prijs aanbood. 

Hoewel een deel van die avonden en weekenden zinvol waren, waren de meeste dat niet. Schoten ze volledig hun doel voorbij en soms, zat ik gewoon te studeren voor mijn tentamens of examens omdat het echt geen toegevoegde waarde had hetgeen onze rayonmanager ook erkende. 

Ons succes lag in onze klanten. Wat doe je als op zaterdag 4 december een uur voor sluitingstijd een groepje oudere dames binnenkomt met een noodkreet? Of we nog spullen hadden om 150 kinderen tussen de 6 en 12 jaar een sinterklaascadeautje te geven omdat de zaal waar deze kinderen met beperkingen hun Sinterklaas zouden vieren in vlammen was opgegaan, en dus ook hun cadeautjes die waren geschonken door diverse goede doelen. We inventariseerden heel snel. Met het lijstje van jongens en meisjes met hun leeftijd en leeftijd waarvoor ze iets leuks moesten hebben. We zouden het kunnen redden als.... Ja, we belden snel twee andere kleine filialen in de stad. Wat hebben jullie nog liggen? Tegen sluitingstijd waren de artikelen van onze collega's gearriveerd en konden we beginnen. 

Beginnen? Ja, de spullen afrekenen en dan meegeven aan 6 dames van 75 tot 95 jaar leek ons geen goed idee. We belden een paar meiden die we kenden om ons te helpen alles in te pakken. Tot onze verbazing begonnen ook de oude dames, veel al uit de hogere lagen van de bevolking, volop te helpen om in te pakken. Om etiketten te schrijven met indicaties zodat ze zouden weten wie wat zou moeten krijgen. De deur ging op slot, maar de lampen niet uit. De politie kwam checken waarom het filiaal niet afgesloten en op het alarm aangesloten was. Ze zagen de drukte en besloten direct ook een helpende hand te bieden. Een aantal collega's werd gebeld en de groep inpakkers groeide. Maar hoe moet alles nu naar de tijdelijke locatie? "Sinterklaas" werd gebeld. Nee, hij zou met dit hondeweer niet met een paard komen, dat zou ook geen plaats hebben. Hij zou een auto nemen. Nee, dat werd dus een politiebus! Dank na al die jaren nog een keer. 
Klant is koning en Blauw past bij jou. Het ging allemaal samen. Nog nooit kinderen die zo verdrietig waren zo gelukkig gezien. Oke, zowel wij als verkoopsters deden een deel in onze eigen tijd zonder betaling, dat gold ook voor de politie. Ook zij brachten Sint met zijn cadeautjes naar de kinderen met mensen die geen dienst hadden. Maar voor het leuk wel de beroepskleding droegen. Een verhaal werd verteld over hoe Sinterklaas was verdwaald en door de politie alsnog naar de kinderen werd gebracht.
Allemaal werk dat in een paar minuten door vrijwilligers werd gedaan. Het verhaal was geschreven door een agente die juist haar dienst beeindigde. Maar zij vond dat het een beetje spannnend mocht zijn voor de kinderen. Bleef op het bureau, schreef het verhaal, en las het voor aan de kinderen terwijl Sinterklaas geflankeerd door politie en pieten alsnog bij de kinderen binnen kwam. Mijn collega en ik waren in no-time omgetoverd tot assistent-Pieten en de oma's hadden Sinterklaas "gevonden". Het verdriet van de brand, de schok, alles werd ineens weer positief toen de kinderen zagen dat hun feest doorging. Dat ze wel cadeautjes kregen. Daarvoor heb je wat over. Ook wat vrijetijd! Geld is niet altijd de drijfveer om iets te doen!

Geen vergaderingen, maar daden

Oke, dit was jaren geleden. Maar het is een voorbeeld hoe een tegendraads filiaal toch keer op keer erin slaagde de beste omzet van de stad te hebben. De minste diefstal. En ga zo maar door. Vergaderingen daarintegen waren taboe. Daar hadden we geen tijd voor. Omdat het moest schreven we vaak een verslag van een vergadering tijdens een lunch in de lunchroom naast het filiaal, of tijdens het diner in het restaurant even verderop. Slecht 1 persoon kende ons geheim. We vergaderden niet. 

Wij begrepen de oorspronkelijke gedachte van de oprichter van onze keten. Lage prijzen, maar een goede service bieden. Dat moest overtuigen, en dat deed het. Dat was waarschijnlijk wat je nu het "why" van dat bedrijf zou kunnen noemen. Wij zijn er voor de klant en niet andersom. Of dat nu op tradionele wijze gebeurd of op onconvensionele wijze, het maakt niet uit. Het resultaat telt. Service verlening is waarom dit bedrijf gestart is. En dat is zoals het lang succesvol was.

Hoe zit het dan met geen bazen?

Het bovenstaande stukje heeft al beschreven hoe wij overleefden met groot succes zonder gediplomeerde bazen in ons filiaal. Als de doelstellingen duidelijk zijn en de handvaten voor handen, dan is dat dus helemaal geen probleem. ALS je maar KLEIN bent. Ik kan me heel goed voorstellen dat ons concept niet werkt in een groot bedrijf waar talloze afdelingen een deel van het productieproces voor hun rekening moeten nemen. Die moeten op elkaar zijn afgestemd en ja, dan kan je niet zonder goede communicatie en dus overleg.

Dat begrijpt zelfs nog een kind op de kleuterschool. Je hoeft niet blind achter de juf aan te rennen, maar je kan samen een nieuw spel bedenken. Enfin, dat deden wij op de kleuterschool. Tegenwoordig is het geloof ik allemaal anders. Toen mijn kinderen naar de inmiddels basisschool ging begin 2000 zag ik een heel andere structuur. Of het beter of slechter was, ik weet het niet. Het functioneerde in elk geval niet voor kinderen met een grote rugzak, al zouden we dat was jaren later te weten komen. 

Enfin binnen een bedrijf moet vind ik wel een bepaalde hierarchie zijn. Er moeten mensen zijn die aanspreekbaar zijn om problemen op te lossen die groter dan het filiaal of de afdeling zijn. Dus daar moet een zekere vorm van management zijn. Maar zelfs dan zou ik willen zeggen beperk het tot een minimum en schaf in godsnaam al die onnodige vergaderingen af waarin iedereen wat anders zit te doen, die geen product opleveren en al helemaal geen toegevoegde waarde. 

Het voorbeeld buurtzorg

Ik heb het geluk gehad om uiteindelijk met buurtzorg zaken te doen. Al was het toen niet meer voor mezelf, maar voor mijn vriendin. De oprichting van buurtzorg kwam voor mij vele jaren te laat. Dat soort zorg had ik nodig gehad toen ik in het ziekenhuis lag en thuis alles verloren leek te gaan. En eenmaal thuis werd het niet veel beter. Ik lag daar in een ziekenhuisbed in de huiskamer. Mijn kindje 's nachts bij mij omdat ik de nachtvoedingen moest doen. 
Mijn ervaringen met thuiszorg waren alles behalve positief. Vele uren zorg gingen verloren aan vergaderingen! Niet met mij, de zorgvrager, maar vergaderingen op kantoor. Vergaderingen over mij en mijn gezin, zonder dat wij daar deel van uit maakten, en ten koste van mijn zorg. Ik had 40 uur zorg in huis. Zonder hulp kon ik niet naar het toilet, ik kon niet koken, ik kon mijn kind niet dragen. Ik kon mijn oudste zoon niet verschonen. Ga zo maar door. Vrijwel elke week gingen minstens 4 tot 6 uur verloren aan vergaderingen. Oh ja, dan was er wel een stagiare in huis die mijn spullen kon laten vallen, maar geen zorg. 

Maar ook zorgverleners die hun taken niet serieus namen omdat ze vonden dat ik maar meer dingen moest gaan doen. Dingen die van de dokter niet mochten. Daarom besloot men bijvoorbeeld om mijn oudste kind in een vuile luier te laten lopen als hij kwam en zei dat hij gepoept had. Zo erg zelfs dat mijn kind een luier pakte en naar de buurvrouw ging voor een schone luier! Dat kon allemaal gebeuren omdat ik niet verder kon kijken dan de woonkamer. 

Ook hield men zich niet aan mijn regels waardoor mijn oudste zoon talloze keren van de trap is gedonderd omdat zorgverleners het teveel werk vonden om de deur boven aan de trap op slot te doen. In je bed liggen en horen hoe je kind huilend onder aan de trap ligt. Soms tot wel 10 minuten voor er iemand kwam. Ja, we hebben het allemaal meegemaakt. 

En van dit alles werd geen verslag gedaan naar mij. Ik werd volledig uitgesloten. Ja eens in de 3 maanden keken ze met mij naar hoe het ging en dan kon ik niet anders dan zeggen, vraag de mensen maar die hier werken. Want eerlijk is eerlijk, ik had geen idee hoe het er werkelijk aan toe ging. Veel zaken werden duidelijk toen ik eindelijk een PGB kreeg en mijn zorg zelf in kon kopen. Toen veranderden er dingen en toen zag ik in hoe fout het was gegaan in het verleden. Al die vergaderingen die ten koste gingen van mijn zorg, die hadden allemaal geleidt tot chaos.

Toen Buurtzorg begon kwam juist mijn beste vriendin in de problemen. Hoewel ze al jaren zorg nodig had en ook een aangepaste woning had gekregen, had juist die woning haar weer zelfstandig gemaakt. Tot op dat moment dus. Terwijl ze ernstig ziek in het ziekenhuis lag begonnen we te praten over thuiszorg en verzorging. Ze zag de hel van mijn leven voor zich. Nooit of te nimmer, ze zou zich wel redden, maar we wisten allebei dat het niet waar was. 

De flyer van Buurtzorg had ik gevonden tijdens mijn bezoek aan een oudere dame in de buurt. Ik vroeg haar of ik een copie mocht maken, maar ze zei dat alles zo goed werkte dat ze dat niet meer nodig had. Alles stond in haar zorgmap en dus kon ze wel zonder dat blaadje. Nu tijd voor het foldertje om dus de volgende klant binnen te halen. Het was een eenvoudige beschrijving van wat Buurtzorg te bieden had. Het was duidelijke een bedrijf in de kinderschoenen. Nu is het grotere organisatie en ik ben er trots op dat ze nog altijd hetzelfde concept hebben. 

Klant is koning. Vaak wordt samen met (wijk)verpleegkundigen en ziekenverzorgsters werd bekeken welke zorg iemand nodig had. Ik haar geval was het zo complex dat ik hun belde met de vraag hoe we dit op konden lossen. Zij was in het AZM Maastricht opgenomen en er moest in Noord-Limburg zorg komen. Zeer aangepast op de problematiek van mijn vriendin. Ik kreeg de vraag wat mijn idee was. Dus stelde ik voor om met mij in haar huis om de tafel te gaan zitten. Te bekijken wat er aanwezig is. Wat er nodig is. Daar maakte ik een verslag van. Het was onconvensioneel en niet volgens de standaard regels, maar die konden nu even niet toegepast worden.

Met het verslag maakte ik een afspraak met mijn vriendin bij haar behandelteam. Leuk vonden die mijn tussenkomst niet, maar uiteindelijk heb ik, na een kort telefoontje met Buurtzorg, besloten met uit te geven voor een van Buurtzorg. Het verslag werd enigszins aangepast zodat het geloofwaardig was. Ik reiste af naar Maastricht en besprak met mijn vriendin wat Buurtzorg had aangeboden. Ze vulde aan waar wij niet aan hadden gedacht, streepte dingen weg die mantelzorg kon doen. Ik mailde het direct naar Buurtzorg en kreeg zoals afgesproken ook direct hun antwoord terug. Een paar aanpassingen werden gemaakt van hun zijde om haar zorg thuis te regelen. 

Het gesprek met haar behandelteam liep niet voorspoedig en ik zag hoe mijn vriendin wilde opgeven. Ze zou het wel redden! Nee, dacht ik, dat nooit. Je gaat het niet redden en ik wil je niet begraven. Dus maakte ik me als "Buurtzorgmedewerker" sterk voor haar belangen. Leuk vonden ze het niet om samen te gaan werken met een team dat nog geen naam had. Steeds opnieuw wilden ze mijn vriendin dwingen om maar een tradionele thuiszorg te kiezen. Maar daar hadden we al alle contracten mee opgezegd. DAT NOOIT MEER! 

Er moest zelfs een tweede gesprek aan te pas komen en ik begreep dat ik met een nieuw verslag moest komen over wat Buurtzorg kon leveren. Thuisgekomen belde ik het team dat het huisbezoek had gedaan. In 5 minuten deed ik verslag van een niet wel willende arts. Maar zei ik, zij wil jullie, alleen jullie en niemand anders meer. Ik had inmiddels in de trein mijn rapportage geschreven van het gesprek in het ziekenhuis, inclusief het zorgoverleg met de "patiënte"/zorgvrager. Er moest een nieuw rapport komen, maar daar wrong de schoen, de bedoeling is niet dat we vergaderen, maar dat we zorg leveren!

Ik zei dat ik de oplossing al had. Ik had inmiddels een nieuw verslag geschreven van een denkbeeldige vergadering met Buurtzorg. De vraag was alleen of zij even de details in wilden vullen. Ik mailde mijn verslagen, en ik kreeg per omgaande een aanvulling terug. We besloten dat we de volgende dag vergaderd zouden hebben, dan was ik immers voor boodschappen naar Duitsland. Aan het einde van de dag zou ik dan het AZM laten weten dat wat "we" besproken hadden en een nieuw overleg inplannen met de "patiënte" en het behandelteam.

Buurtzorg vroeg zich af of ik me staande kon houden, maar zij wisten natuurlijk niets van mijn achtergrond. Ik had mijn kinderen met hand en tand verdedigd toen zij opgenomen waren in een psychiatrische instelling voor diagnose. En dat die strijd nog steeds voort duurde. Ik kon inmiddels verslagen schreven vele malen beter dan die die ik ontving van hen die zich medisch secretaresse noemden. Ik heb maar nooit gevraagd of zij zo slecht was of dat het aangeleverde materiaal zo slecht was. Dat was me te veel moeite. Ik herschreef elk verslag tot dat er geen woord meer in stond waar ik het niet mee eens was. Mijn verslagen werden klakkeloos overgenomen en door de stichting ondertekend waarna uiteindelijk ik er ook een handtekening onder zette.

Enfin, de maandag daarop zat ik weer met het team aan tafel en nu konden er eindelijk afspraken gemaakt worden met Buurtzorg over de zorg die geleverd moest worden. De puntjes werden op de i gezet en er werd toegezegd dat nu een terugkeerplan gemaakt kon worden. Met die wijsheid ging ik terug naar huis. Buurtzorg had binnen 48 uur een zorgplan klaar. Bij het AZM duurde het wel wat langer. En dat had niets te maken met de toestand van mijn vriendin.

Enfin, jarenlang volgde ik Buurtzorg bij mijn vriendin thuis, nu nog maar dan op afstand omdat ik inmiddels 7 jaar in Zweden woon. Ik zie nog steeds een geoliede organisatie die bewust "klein" gehouden worden. Natuurlijk is er wel een hoofdkantoor om bepaalde zaken te regelen en organiseren. Maar het zorgtraject is niet groter als het team dat bij de cliënt komt. Eindelijk zag ik rust ik komen in het leven van mijn vriendin. Ze leeft nog altijd op geleende tijd, maar is in ieder geval gelukkiger dan dat ze ooit geweest is. Buurtzorg is door debet aan!

Geen uren die ingezet worden voor vergaderingen achter de rug van de cliënt om ten koste van het zorgbudget. Maar structurele bijeenkomsten bij de cliënt thuis waarbij de input van de cliënt de belangrijkste factor is. Opnieuw kan ik zeggen Klant is Koning, en Waarom? Heel eenvoudig. Thuiszorg is niet meer dan ondersteuning in de huishouding, verzorging en of verpleging. Het wordt aangepast aan de behoefte van mijn vriendin. Kan ze met minder, dan wordt dat gedaan, moet het meer zijn, dan krijgt ze meer. Alles natuurlijk binnen de afgegeven indicatie. 

Dat laatste is een ramp in veel gemeenten. Daar kunnen we het wel over eens zijn. Sinds de invoering van de WMO zijn veel zaken werkelijkheid geworden die ik liever niet werkelijk had gezien, maar we hadden als pilotgemeente de overheid hiervoor gewaarschuwd. Ik zou kunnen verwijzen naar blogs van bijvoorbeeld iemand in de gemeente Leudal waar de "keukentafelgesprekken" niet gevoerd worden, waar de zorgvrager zonder hulpmiddelen al maanden op bed ligt. Zo erg is het gelukkig niet in de gemeente van mijn vriendin, maar we merken wel dat bijna alles waar we voor gewaarschuwd hebben is uitgekomen. 

Het terugdraaien van toegezegde zorg terwijl de toestand van de zorgvrager niet verbeterd en soms zelfs verslechterd is, zijn aan de orde van de dag. Thuiszorg mag niets kosten, alles ten koste van die lieve mensen die in de thuiszorg werken en vaak hun bedrijf failliet zien gaan omdat de "goedkope" aanbestedingsprijs uiteindelijk tot faillisement en hun ontslag heeft geleid. Het wordt steeds duidelijker dat gemeenten zich onvoldoende bewust zijn dat kwaliteit betaald moet worden.
In het geval van Buurtzorg kan ik met een gerust hart zeggen aan de hand van mijn ervaringen dat zij op een goede wijze het hele zorgbudget van mijn vriendin besteden aan zorg aan haar. Met een enkel overleg thuis bij haar. Zorgplannen zijn altijd up-to-date en vakanties en vrijedagen van personeel en cliënt worden op juiste wijze gehanteerd. Na vele jaren is mijn vriendin nog altijd ziek, gehandicapt maar ook gelukkig dat ze eindelijk zorg krijgt zoals zij het wil en niet zoals een of andere manager het onzichtbaar boven haar hoofd beslist.

Wat mag je concluderen?

Ik denk dat je zonder meer mag concluderen dat het mogelijk is om te werken binnen een grote organisatie als het maar om zelfstandige units gaat die eigen doelen hebben. Zoals binnen de drogisterijketen kregen we van hogerhand doelen aangaande omzet, diefstal preventie, kasverschillen. Maar wij stelden onze eigen doelen bij. Wij stelden dat Klant is koning. Ook al kost dat soms vrijetijd. Dat hadden we er voor over. Daarvoor kwamen onze klanten terug en deden mond tot mond reclame voor ons. 

In het geval Buurtzorg mag ik denk ik wel concluderen dat zorg op maat weldegelijk mogelijk is zonder kosten te maken aan oeverloze vergaderingen met managers en managers van managers. Zorgoverleg met de cliënt, dat is belangrijk en de overhead kosten en vergaderingen gaan niet over de klant, maar over de organisatie en zitten dus in het tarief. Zo zou het kunnen op heel veel plaatsen. Maar men hangt te veel aan oude patronen waarbij managers gemanaged moeten worden. En dat kost vrachten geld.

Kantoorgebouwen lijken geen brood te eten maar doen het wel. Huur moet betaald worden, de portier, de bewaking, de schoonmakers. En dan al die mensen die daar zitten en nooit 1 klant ontmoeten. Of misschien ene als er weer eens iemand een rechtzaak begint. Daar kan men besparen, maar daar wil men niet besparen. Ik kan nog steeds niet begrijpen dat bedrijven in de zorg failliet gaan. Verpleegsters en verzorgsters krijgen vaak niet erg royaal betaald, maar de klant betaald gigantische bedragen voor de zorg. Dus van elke euro die je in de zorg besteed komt in mijn ogen te veel terecht bij overhead kosten en managers. Het kan wel, dat blijkt.

Het is misschien geen concept dat overal te gebruiken is, maar dat geldt voor veel zaken. 

Reactie schrijven

Commentaren: 0
Wandelbordjes in Zwitserland
Sacco, Giornico, Tessin, Zwitserland

Deze site is de vervanger voor   http://celesta.roger-leunissen.nl/ Originally was my website on the previous domain.

 

Deze site zal de komende tijd aan veranderingen onderhevig zijn en dus raad ik u aan om zo nu en dan terug te komen om te zien hoe ver ik ben gevorderd. /Under construction! Updates almost every week. Especially working to get all the mountain cabins in Switzerland ready for the summer holiday!